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Das St. Galler Modell f?r prozesszentriertes Customer Relationship Management basiert auf Praxiserfahrungen, die in acht Fallstudien f?hrender Unternehmen dokumentiert sind: Ganzheitliches Kundenbindungsmarketing der Direkt Anlage Bank; Contact Center der Swisscom; Kampagnen- und Kundenmanagement bei Genossenschaftsbanken; Kundenzentrierte Prozesse und Systeme der Credit Suisse, LGT Bank in Liechtenstein und Neuen Z?rcher Zeitung; Management von Projekt- und Kundenwissen bei der SAP. Das Gesamtmodell beschreibt mit Kunden-, Kanal- sowie Prozess- und Wissensmanagement die wesentlichen Instrumente zur radikalen Ausrichtung auf Kundenprozesse. Eine ?bersicht der achtzehn wichtigsten Einf?hrungsmethoden aus Literatur, Beratung und von Systemanbietern unterst?tzt die erfolgreiche Projektdurchf?hrung.